Критерии юзабилити

Согласно стандарту ISO-9241 основными критериями юзабилити являются:

• Эффективность
• Продуктивность
• Удовлетворенность пользователя

Дмитрий Сатин в своем докладе на конференции РИТ 2007 так определяет эти критерии.

Эффективность

Эффективность (Effectiveness) продукта определяется как «точность и полнота, с которой пользователи достигают поставленных целей». Эффективность измеряется следующими параметрами:

• Какой процент задач пользователя реализуется в продукте. Тот продукт будет считаться более эффективным, который реализует больше задач пользователей. Здесь можно привести такой пример. Мобильный телефон может выполнять функции, которые недоступны при использовании компьютера или музыкального центра. Или же новая версия программного обеспечения, решает большее количество задач пользователей, чем предшествующая.
• Отношение числа успешных действий к ошибкам. Чем выше этот показатель, то есть чем меньше ошибок совершается пользователем, тем эффективность продукта выше.
• Нагрузка на пользователя (должны быть минимальной). Здесь, прежде всего, следует учитывать нагрузку на основные психические процессы: память, внимание, воображение. Интерфейс веб-сайта должен быть запоминающимся, не только по внешним характеристикам, но и по принципам работы в нем. В нем не должно присутствовать слишком большое количество объектов, отвлекающих внимание пользователя от восприятия основной информации. Такими, например, являются мигающие, двигающиеся, всплывающие баннеры, которые в большинстве случаев пользователь пытается игнорировать или совсем исключить из поля зрения. Интерфейс сайта должен быть интуитивно понятным пользователю. «Не заставляйте меня думать», — первый закон юзабилити, о котором говорит в своей книге Стив Круг.
• Количество используемых функций и команд (должно быть высоким). Далеко не все функции и возможности, заложенные в продукте, используются пользователем. Если он реализует хотя бы 10% из них, то такой продукт можно считать успешным.

Продуктивность

Продуктивность (Efficiency) продукта определяется как «ресурсы, которые пользователь затрачивает, чтобы с точностью и полнотой достигнуть поставленных целей». Прежде всего, продуктивность измеряется следующими показателями:

• Время, которое необходимо пользователю для выполнения задания (должно быть минимальным).
• Время, необходимое для предварительного обучения (должно быть минимальным). Этот показатель очень важен для веб-сайта — продукта, рассчитанного на широкую аудиторию. Чаще всего пользователь не имеет ни малейшего желания, заходя на какой-либо Интернет ресурс, читать мануалы для того, чтобы разобраться, как им пользоваться. Проведение семинаров и тренингов также не представляется возможным. Для того чтобы минимизировать время для предварительного обучения пользователей, необходимо использовать стандарты, которые уже существуют в индустрии, прежде всего, использовать те навыки, которые пользователи получили на сайтах конкурентов. Якоб Нильсон, гуру юзабилити, говорит о том, что если 50% сайтов предлагают совсем неудобное и достаточно трудное решение какой-либо задачи, то необходимо следовать их примеру и использовать тот же путь. Это легко объяснить с точки зрения психологии. Существует так называемый «синдром утенка», когда пользователи, долго работающие с одним дизайном, долго привыкают или совсем не хотят работать с новым, даже более удобным. Подробнее об этом можно почитать в статье «Правила и принципы юзабилити».
• Время, которое тратится на ошибки и решение проблем. Большинство действий, которые пользователь совершает на сайтах, являются ненамеренными. В любой ситуации, в которой оказался пользователь, он должен иметь возможность легкого выхода из нее.
• Количество совершаемых ошибок.
• Частота использования справки и документации. Частота обращений к справке должна быть минимальной или, по крайней мере, не повторяющейся. Если пользователь один раз обратился за помощью, то это еще не является критерием низкой юзабилити. Если же он раз за разом перечитывает, не может запомнить предоставленные в справке указания, то на это уже стоит обратить внимание и проанализировать, почему это происходит.
• Количество повторных и ошибочных действий. Если пользователь ошибается один раз — это нормально, он не должен ошибаться постоянно, особенно после предварительного обучения.

Удовлетворенность

Удовлетворенность (Satisfaction) продукта определяется как «комфорт и приемлемость использования». Определить удовлетворенность достаточно сложно, поскольку это, прежде всего, эмоциональная компонента. Были введены следующие оценки:

• Рейтинговая оценка по шкале полезности продукта или услуги.
• Рейтинговая оценка по шкале удовлетворенности функциональностью продукта.
• Количество случаев, когда пользователь испытывал гнев или проявлял недовольство при обращении с продуктом.
• Рейтинговая оценка по шкале технологичности управления задачей без участия пользователя.
• Оценка того, насколько технологическое выполнение задачи соответствует потребностям пользователя.

Таким образом, вышеприведенные критерии используются для анализа юзабилити продукта или программного обеспечения. Их применяют для анализа результатов юзабилити-тестирования и юзабилити-экспертизы.